Il ruolo dei social media all’interno del customer journey di un e-commerce

Secondo il report “Digital 2020” realizzato da We Are Social, in Italia cresce l’utilizzo dei social media.

Ad oggi sono circa 35 milioni le persone che accedono almeno una volta al mese ad una delle principali piattaforme (YouTube, Facebook, Instagram e co.).

Oltre ad una crescita relativa al numero complessivo di utenti, rispetto al 2019 è in aumento anche il tempo speso sui social: 1 ora e 57 minuti al giorno. Un dato estremamente interessante, che indica il peso dei social media all’interno della cosiddetta “dieta digitale” degli italiani.

Siamo entrati in una fase di cambiamento delle piattaforme, grazie all’introduzione continua di nuove funzionalità che consentono alle persone di esprimersi con linguaggi differenti e di entrare in contatto diretto con i brand (es. Augmented reality, Virtual reality).

A partire da queste considerazioni possiamo affermare che, ad oggi, i social media si confermano un canale fondamentale per i brand, al fine di entrare in contatto con i propri consumatori o potenziali tali. Questo vale anche e soprattutto per tutti quei brand che fanno della vendita online il proprio core business.

Vediamo insieme come i social media intervengono all’interno del cosiddetto customer journey di un e-commerce, che come sappiamo risulta essere estremamente poco lineare e frammentato.

Dal nostro punto di vista – frutto dell’esperienza che sviluppiamo ogni giorno lavorando a stretto contatto con i nostri clienti – possiamo ipotizzare uno scenario di questo tipo.

Usare i social media per un e-commerce.

Come indicato nella slide, i social media intervengono principalmente in due fasi del customer journey, che potremmo definire di “pre-purchase” e “post-purchase”.

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