Perché investire nel digital caring

Sono circa 5 anni che qui in Liqueedo aiutiamo i nostri clienti a costruire relazioni durature con le proprie community online. Il nostro team, grazie a collaborazioni con brand come IKEA, Parmalat e molti altri, ha sviluppato una forte expertise nelle attività di digital caring (community management, customer support, crisis management).

In tutti questi anni abbiamo imparato che fornire una buona assistenza ai clienti tramite i canali digitali può avere un forte impatto sulla reputazione dei brand e su altri indicatori di marca, fino ad influenzare le scelte d’acquisto.

In un mondo pandemico e complesso, il digitale è diventato uno strumento essenziale tramite il quale le persone sviluppano e mantengono, a suon di bit, le loro relazioni. Questo è vero anche quando queste persone si trasformano in consumatori, sempre più digitali ed esigenti.

I touchpoint digitali – social media, app di messaggistica, live chat, chatbot, sistemi di recensioni, ecc. – sono diventati centrali nelle relazioni pre purchase e post purchase tra brand e clienti.

Secondo un report di Zendesk, le persone vogliono richiedere e ricevere assistenza tramite i canali che già utilizzano per interagire con gli amici o la propria famiglia. Appunto i canali digitali.

Sempre all’interno dello stesso report, è presente una chart che merita di essere messa in evidenza.

Rapidità, pertinenza ed empatia sembrano essere le aspettative più importanti per gli intervistati. Questo significa che è necessario per i brand mettere in atto una buona strategia di gestione del customer care online e sugli altri touchpoint disponibili, fornendo l’adeguato supporto ai propri consumatori in una chiave empatica e sincera.

Riflettendo più a fondo, possiamo evidenziare come il digital caring di fatto possa intervenire nelle varie fasi del customer journey.

Offrire un supporto adeguato, come anticipato su nell’articolo, può avere una forte incidenza non solo sulla reputazione del brand, ma anche sul fatturato.

Uno studio condotto da Hubspot Research, ha evidenziato che “è probabile che il 93% dei clienti effettui acquisti ripetuti con aziende che offrono un eccellente servizio clienti”. Questo significa fidelizzare. E sappiamo benissimo l’importanza del lifetime customer value (LCV) per le aziende (e per i loro profitti).

In un mondo pieno di sfide epocali – cambiamento climatico, migrazioni di massa, sfruttamento dei lavoratori – i consumatori richiedono ai brand di fare la loro parte.

Ed è questo il motivo per il quale oggi assistiamo ad un’importante svolta nel settore della comunicazione e del marketing. I brand fanno a gara nel comunicare messaggi etici, sostenibili, empatici, inclusivi. Il tutto, com’è giusto che sia, per andare incontro alle esigenze dei nuovi consumatori.

Ma i messaggi creano aspettative, e molto spesso queste ultime vengono disattese con prodotti o servizi scadenti (realizzati con materiali e manodopera a basso costo), esperienze d’acquisto pessime, supporto clienti inesistente.

Questo è il modo migliore per allontanare i propri consumatori. E questi ultimi oggi hanno la capacità di influenzare in modo negativo altri eventuali clienti. Come?

Secondo l’ultimo “Transparency Report” di Trustpilot, nel 2020 sono state scritte sulla piattaforma – a livello globale – quasi 39 milioni di recensioni, generando circa 540 milioni di visualizzazioni delle pagine aziendali.

Il report evidenzia inoltre, ed è questo il tema centrale, come “quasi nove consumatori su dieci (89 percento) in tutto il mondo si sforzano di leggere le recensioni prima di acquistare prodotti”.

Le persone, quindi, si informano prima di effettuare un acquisto e, a quanto pare, più che dei brand si fidano di altri consumatori.

Dal nostro punto di vista, questa analisi sottolinea quanto sia importante per i brand iniziare a presidiare in modo adeguato tutti i touchpoint digitali, supportando i clienti nelle varie fasi del customer journey, al fine di costruire relazioni durature e profittevoli.

Prendersi cura dei propri clienti, paga.